De acordo com levantamentos feitos a partir da base de dados das assistências técnicas da Samsung, o número de ordens de serviço abertas sem que os smartphones tenham qualquer tipo de defeito chegam a 30%. Outro fator que gera atenção e motivou a iniciativa dos vídeos são os números de casos constatados como uso indevido pelo consumidor, cerca de 20%.
"Celebramos o Dia do Consumidor reforçando o nosso compromisso com a satisfação de nossos clientes. Nesse sentido, o lançamento dos vídeos acaba sendo uma extensão de nossas campanhas de atendimento ao consumidor, que são constantemente realizadas em nossas assistências técnicas, Central de Atendimento e lojas da marca", afirma Sidnei Giosa, gerente sênior da área de Atendimento ao Consumidor da Samsung.
Para evitar a perda da garantia, um dos vídeos destaca o que é considerado uso incorreto: deixar o celular cair no chão, apoiar objetivos pesados sobre o celular, sentar com o celular no bolso, utilizar peças e acessórios não originais, derramar líquidos de qualquer natureza sobre o produto, expor o celular à chuva, entre outras práticas que, além de danificar o aparelho, excluem a garantia do produto. De acordo com Giosa, o objetivo da ação é estimular a prevenção e educar o consumidor com práticas que visam melhorar a experiência do usuário com os produtos da Samsung. "Nossa plataforma no Youtube com os vídeos interativos é mais um canal que permite ampliar e fortalecer nossa relação com os clientes da marca", ressalta.
Diversas ferramentas são utilizadas para que o contato com os consumidores seja feito de maneira efetiva. Além dos canais tradicionais, como telefone, e-mail e chat, a Empresa utiliza plataformas inovadoras, como aplicativos nos celulares e fóruns de discussão na internet. A Samsung também valoriza e investe em treinamentos para que toda sua equipe esteja preparada para atender com qualidade as solicitações referentes ao amplo portfólio da marca.
Smart Service
O Smart Service é um conjunto de serviços gratuitos nas brand shops da Samsung que oferece soluções rápidas para o consumidor sem a necessidade de deslocamento até uma assistência técnica.
Serviços oferecidos
- Configuração: Mantém o dispositivo com as configurações necessárias para um ótimo desempenho.
- Atualização e recuperação de software: Mantém o dispositivo atualizado com o mais recente sistema operacional.
- Aprendizagem rápida: Ensina o cliente a utilizar os aplicativos do dispositivo com uma consultoria especializada.
- Transferência de dados: Os consultores da Samsung facilitam a transferência de dados (fotos, contatos, etc) para o novo dispositivo.
- Diagnóstico do aparelho: Realiza um pré-diagnóstico do aparelho. Dependendo do caso, o cliente resolve sem a necessidade de se dirigir a uma assistência técnica.
Em São Paulo, o Smart Service está disponível nas lojas dos shoppings Morumbi, Via Vale, Cidade São Paulo, Center Norte, Metro Tatuapé, Vila Olímpia, Plaza Sul e Metrô Tucuruvi.
Mais informações no www.samsung.com/br/retail/retail.html.
Busca de lojas com Smart Service www.samsung.com/br/storelocator.
Assistências técnicas
Os serviços de pós-vendas da Samsung estão disponíveis em todo o Brasil por meio de mais de 750 postos de assistência preparados para atender todo o portfólio da marca. Somente no último ano, duas unidades-modelo e exclusivas foram inauguradas em praças estratégicas: Recife e Salvador.
Consumidor.gov.br
A Samsung é a primeira indústria de eletroeletrônicos a participar, desde o projeto piloto, da plataforma Consumidor.gov.br, da Secretaria de Defesa do Consumidor, órgão do Governo Federal. O consumidor que faz reclamações por meio desse canal tem respaldo do governo e recebe uma resposta em até 10 dias úteis.
Autonomia para o cliente
A Samsung identificou que parte dos contatos dos consumidores com a Central se deve à falta de conhecimento de como configurar seus dispositivos, ou seja, algo que pode ser solucionado sem a necessidade de atendimento via agente. Para esses casos, a Empresa criou uma área em seu site (www.samsung.com/br/support/) e também no YouTube (www.youtube.com/samsungbrasil), nas quais disponibiliza conteúdo online, como material explicativo ilustrado sobre as funções dos aparelhos e tutoriais em vídeo, que já atingiram a marca de mais de 530 mil acessos por mês em 2015.
A Samsung oferece ainda o "Customer Forum", um ambiente online colaborativo no qual os usuários podem se comunicar e trocar dicas para o esclarecimento de dúvidas.
MSLGroup
Fabiano Oliveira
Miguel Varanda
João França
samsung@mslgroup.com
+55 11 3169.9371
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