PÓS-VENDA É COMUNICAÇÃO? PODE APOSTAR!
Você é fã de uma marca. Há anos é consumidor fiel e chega a recomendar seus produtos a amigos e conhecidos. Fica bravo quando lê críticas negativas a respeito dela. Até que um belo dia seu aparelho celular dá problema. E você então procura a assistência técnica. E vem o choque.
- Bom dia. Meu celular está com defeito. Ao receber ou fazer um telefonema eu escuto bem mas as pessoas não me ouvem quando eu falo – você explica ao atendente da loja.
- Ah, esse é um problema crônico desse modelo! – diz o atendente, quase satisfeito.
Como assim, crônico? Você nunca ouviu ninguém falar disso. Nenhum de seus amigos que possuem o mesmo aparelho jamais teve problema semelhante.
- Tem conserto?
- Sim, se for só a peça é simples, é só trocar.
Ele mostra a peça, uma coisinha pequena, simples mesmo, um fiozinho e duas coisinhas pretas soldadas na ponta.
- Quanto custa?
E você quase cai no chão ao ouvir o preço. Aquele trequinho insignificante mais mão de obra somam quase 20% do preço do aparelho novo.
- Tudo isso?
- Tudo dessa marca é caro. E isso se for só a peça, porque se o problema for a placa não tem jeito, tem de trocar o aparelho inteiro – avisa o atendente, explicando que nos últimos dias tem atendido muitos clientes com esse problema.
Há anos, aquela sua “marca do coração” vem gastando fortunas em pesquisa, desenvolvimento, e especialmente, em marketing, para fazer-se admirada mundo afora. Você entrou na onda, aquela marca virou sua “lovemark”. Até que um vendedor de balcão destrói a coisa toda em 30 segundos de conversa. Uma reputação inteira foi para o brejo.
Primeiro, seu aparelho é ruim, o problema é “crônico”. Depois, tudo nessa marca é caro mesmo. E nem adianta reclamar. Se você tiver sorte nem precisará trocar o aparelho inteiro!
O vendedor pode até ter sido “apenas” honesto, sem más intenções. Mas essa situação de pós-venda mostra como as marcas descuidam dessa importante (e quase inevitável) relação com seus consumidores.
Vamos lá: se o problema é crônico, ou seja, se acontece muito e pode danificar a imagem da marca, a empresa deveria providenciar para que as trocas fossem feitas sem trauma, isso é, subsidiando o preço da peça, por exemplo. Se o problema for mesmo grave, talvez a marca pudesse trocar essa peça até de graça. Quando não trocando o aparelho inteiro. Um recall poderia ser organizado, por exemplo.
Feito isso, a empresa deveria treinar a força de vendas das assistências técnicas a explicar a coisa dentro de um contexto mais favorável. Não é falar mentira, mas expor a verdade dentro de um forma menos agressiva à marca.
Isso é uma típica ação de retenção de cliente que só faria bem para a marca. E pelo caráter da coisa toda, deve ser também uma preocupação da comunicação. Os executivos do pós-venda e da comunicação devem trabalhar em conjunto para oferecer soluções adequadas à empresa.
Basta colocar-se no papel do cliente, pois ele, nessa altura, estará seriamente pensando se aquele concorrente que começou a fazer sucesso não seria uma boa opção de troca.
* Marco Piquini - piquini@tresmeiazero.com.br - é jornalista, consultor e palestrante. Trabalha com a comunicação para a gestão de mudança. Foi durante 20 anos executivo do Grupo Fiat e entre 2007 e 2012 diretor de Comunicação da Iveco para a América Latina, com responsabilidade sobre comunicação interna, externa, publicidade, eventos e sustentabilidade.
Visite: tresmeiazero.com.br.
Nenhum comentário:
Postar um comentário